Cinq avantages d’un portail client


Akeel Ahmed intelliflo

« Le fait de mettre leurs informations financières à portée de main encourage une plus grande confiance et un plus grand soutien pour le plan financier, donnant aux clients une meilleure compréhension de la valeur fournie par le processus de conseil. »

L’année 2012 a été une année de transition technique. Il a vu la production de la dernière machine à écrire construite au Royaume-Uni alors que la machine a cédé la place à la domination des ordinateurs et également le lancement du premier réseau mobile 4G de Grande-Bretagne qui a apporté des services de données à haut débit aux grandes villes d’Angleterre, d’Écosse et du Pays de Galles. Il s’agissait de la dernière diffusion télévisée analogique du pays et de l’achèvement du passage à la télévision numérique, et c’était l’année où le portail de finances personnelles d’intelliflo a été mis en ligne pour les clients.

Le portail a été lancé comme un moyen simple pour les clients d’accéder à des informations détaillées sur leurs investissements et d’effectuer des transactions de base. Près de dix ans plus tard, cet objectif reste au cœur de la solution, mais la technologie a progressé et l’utilisation d’un portail client présente désormais de nombreux autres avantages, tant pour le client que pour les conseillers. Voici mes cinq premiers.

1. Partager des informations en toute sécurité

L’un des principaux avantages d’un portail client a toujours été la possibilité de partager des informations avec les clients dans un format sécurisé. Les documents peuvent être partagés, signés et soumis dans le portail sans les dépenses ou le temps requis pour imprimer, poster et retourner les documents, ce qui accélère les processus administratifs et réduit vos coûts de service. Les portails améliorent également l’expérience client, en fournissant un accès à leurs données en temps réel, afin qu’ils puissent voir comment leurs finances fonctionnent quand ils le souhaitent, plutôt que de vous appeler pour une mise à jour ou d’attendre une réunion en face à face. Vous pouvez également utiliser le portail pour diffuser des informations ciblées à des individus ou à des groupes concernant des événements importants, la volatilité du marché ou des mises à jour réglementaires, démontrant votre expertise et rassuré les clients en période d’incertitude. Cela a été de plus en plus important au cours des 18 derniers mois de fermetures et de restrictions, comme en témoigne l’augmentation de 85 % du nombre d’utilisateurs du portail de finances personnelles d’intelliflo entre janvier 2020 et janvier 2021.

2. Offrir une expérience omnicanale

Les portails clients peuvent également répondre aux attentes croissantes des clients en matière d’expérience numérique interactive aux côtés de conseils traditionnels en face à face et par téléphone, qui peuvent être personnalisés pour offrir une apparence cohérente avec le reste de votre marque. Les intégrations avec la fonctionnalité de co-navigation vous permettent de rencontrer des clients virtuellement et de communiquer par texte, chat, audio ou vidéo dans un environnement en ligne sécurisé. Selon Ofcom, le régulateur de la diffusion, la pandémie a accéléré l’adoption des services en ligne, avec plus de sept adultes en ligne sur 10 au Royaume-Uni passant désormais des appels vidéo au moins une fois par semaine, doublant par rapport aux chiffres d’avant le verrouillage. La tendance est encore plus perceptible chez les internautes plus âgés ; le nombre d’internautes de plus de 65 ans qui passent au moins un appel vidéo a presque triplé entre février 2020 et mai 2020. Cette plus grande acceptation des outils et de la communication numériques stimule les attentes d’une expérience omnicanale de la part des fournisseurs de services de tous les secteurs.

3. Soutenir la conformité réglementaire

L’utilisation d’un portail client peut jouer un rôle important pour répondre aux exigences de conformité et réglementaires, y compris les exigences de sécurité des données du RGPD et de MiFID II. La piste d’audit automatique permet de prouver facilement la conformité réglementaire, tandis que le partage et le stockage sécurisés de documents réduisent le risque de violation de données lors de la soumission d’informations personnelles et sensibles. Au premier trimestre de 2021, le Bureau du Commissaire à l’information (ICO) a reçu 255 rapports de violations de données du secteur de la finance, des assurances et du crédit, dont 80 concernant des données envoyées par courrier électronique, faxées ou postées à la mauvaise personne, alors que quatre seulement étaient dues à un le client se voit montrer les données de quelqu’un d’autre via un portail client.

4. Fournir une vision globale des finances du client

Avec la fonctionnalité Open Banking, les clients ont la possibilité de lier leurs comptes bancaires, cartes de crédit et hypothèques au portail, créant une vue complète de leurs finances personnelles en un seul endroit. Cela peut aider à gagner du temps au début de la relation en tirant les informations du compte bancaire jusqu’à la recherche des faits pour remplir automatiquement les données sur les revenus et les dépenses et soutenir la préparation des réunions avec les clients et des mises à jour avec un accès facile à des informations précises sur les flux de trésorerie et les produits. L’agrégation des données sur les flux de trésorerie à court terme et les produits non conseillés du client aux côtés du portefeuille conseillé donne une perspective plus large sur sa situation financière globale. Au cours des trois premières semaines du lancement de la fonctionnalité Open Banking au sein du portail de finances personnelles intelliflo l’année dernière, les conseillers ont identifié 20 millions de livres sterling d’actifs « retenus ».

5. Démontrer la valeur que vous ajoutez

Mettre leurs informations financières à portée de main encourage une plus grande confiance et un plus grand soutien pour le plan financier, donnant aux clients une meilleure compréhension de la valeur fournie par le processus de conseil. Une étude de Vanguard auprès d’investisseurs américains l’année dernière a révélé que 41 % de la valeur perçue des conseils financiers traditionnels provenaient de facteurs émotionnels tels que la confiance, la connexion personnelle avec le conseiller et la sensibilisation proactive, tandis que 59 % étaient dus à des attributs fonctionnels comme le plan financier, surveillance continue, visibilité des changements de portefeuille et maximisation du plan de rendement des investissements. Exposer le travail que vous entreprenez pour votre client, donner accès à des informations détaillées sur leurs investissements et fournir des informations d’experts ciblées permet de mettre en évidence les aspects fonctionnels de votre service, tout en renforçant les facteurs émotionnels au sein de la relation et en démontrant la valeur de vos conseils.

Les portails clients peuvent être extrêmement bénéfiques pour les sociétés de conseil offrant une méthode sécurisée de partage d’informations qui permet d’économiser du temps et de l’argent tout en respectant les exigences réglementaires. Ils permettent également aux clients d’accéder à leurs informations financières à tout moment, à partir de n’importe quel appareil, et aident les conseillers à offrir une expérience engageante aux côtés de contacts en face à face, téléphoniques et vidéo.





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