Garder les prêts et hypothèques des membres dans les UC


Les coopératives de crédit ont une longue histoire d’obtenir les meilleures notes en matière de satisfaction des membres – avec raison. Les UC offrent bon nombre des mêmes services et outils financiers que les banques traditionnelles, mais plusieurs avantages les distinguent de leurs concurrents. Les membres de l’UC possèdent une part de l’UC et sont compensés par des avantages que les autres institutions financières (IF) ne peuvent souvent pas égaler, notamment des coûts réduits, des rendements plus élevés sur les comptes portant intérêt et des taux plus bas sur les prêts. Les UC peuvent même être en mesure de fournir aux membres un soulagement financier rapide et une aide monétaire en cas de difficultés imprévues.

Les taux d’intérêt concurrentiels sur les chèques et les épargnes sont des offres courantes de CU, alors que certaines banques offrent peu ou pas d’intérêt sur les comptes chèques. Capitol Credit Union, basée au Texas, par exemple, offre actuellement un rendement annuel en pourcentage de 2,0 sur la vérification, ainsi qu’une remise en argent sur les achats par carte de débit, un accès anticipé aux chèques de paie et d’autres incitations pour les membres éligibles. Les membres éligibles de l’UC peuvent également bénéficier de taux d’intérêt inférieurs sur les prêts à l’éducation, à l’automobile et au logement.

On pourrait penser qu’une telle liste d’avantages ferait que les membres des coopératives de crédit n’auraient aucune envie d’aller ailleurs pour leurs besoins bancaires, mais ce n’est pas le cas. Des rapports récents de l’American Customer Satisfaction Index (ACSI) montrent une baisse continue de la satisfaction des membres de la CU, derrière celle des clients des banques au cours des deux dernières années. Une lacune potentielle est la facilité de recevoir ou de gérer un prêt en ligne, avec plus d’un tiers des membres de l’UC déclarant avoir eu des problèmes avec ces processus. Ce point douloureux peut influencer le nombre croissant de membres de l’UC recherchant des services de prêt – en particulier des hypothèques de premier et de deuxième rang – auprès d’autres IF.

Le Deep Dive suivant examine les services fournis par les coopératives de crédit dans le domaine des prêts et des hypothèques. Il explique également comment les UC peuvent adapter leurs offres de prêts et d’hypothèques pour empêcher les membres de rechercher ces services ailleurs.

Les membres exigent de meilleurs services

Les consommateurs ont traditionnellement afflué vers les UC pour leur touche personnelle, mais les membres sont devenus moins satisfaits de leurs UC. Cela pourrait refléter la difficulté des UC à suivre le virage numérique de 2020, mais la satisfaction glissait déjà avant le début de la pandémie. L’étude 2020 d’ACSI a rapporté que la satisfaction des membres de l’UC a chuté de 2,5% sur un an pour un score de 77 sur 100, par rapport au score des banques de 78 – le score le plus bas des CU à ce jour, après une baisse similaire en 2019 qui représentait la première fois que cela les banques ont obtenu des scores plus élevés dans cette catégorie.

D’autres preuves suggèrent également qu’un manque de transparence dans les transactions numériques a un impact sur la satisfaction des membres de l’UC. Les banques et autres IF obtiennent de meilleurs résultats que les UC en termes de volume de prêts hypothécaires, par exemple, les UC ne finançant qu’une petite minorité de prêts hypothécaires aux États-Unis, bien que les UC obtiennent un score supérieur de 10 % à celui des banques en ce qui concerne la satisfaction des clients à l’égard de l’expérience de prêt. L’une des raisons est mise en évidence par le fait que 36% des membres de l’UC déclarent avoir eu des difficultés à gérer ou à recevoir un prêt en ligne. Même avec une augmentation du personnel et une meilleure portée, les UC constatent qu’une grande majorité des demandeurs de prêts hypothécaires finissent par financer par l’intermédiaire d’autres prêteurs.

L’innovation est la clé de la satisfaction des membres

Les UC offrent un large éventail de produits financiers, mais les recherches de PYMNTS montrent que plus de la moitié de leurs membres utilisent une autre banque ou IF pour au moins un produit ou service. Cette part augmente, en outre, du fait que les membres se tournent vers d’autres IF pour des instruments financiers clés, notamment des hypothèques, des lignes de crédit commerciales et des prêts participatifs. Quatre-vingt-quatre pour cent de plus de membres de l’UC obtiennent des hypothèques de deuxième rang auprès d’autres IF cette année qu’en 2020, et 16 % de plus fuient vers d’autres IF pour des lignes de crédit commerciales, tout comme 11 % pour des prêts sur valeur domiciliaire. La recherche de PYMNTS révèle également pourquoi, au moins en partie : près de la moitié des membres qui ont contracté un prêt hypothécaire ailleurs ont déclaré qu’ils l’auraient fait dans leur CU si elle avait proposé des produits plus innovants.

Les attentes des consommateurs évoluent rapidement, en particulier à la suite de la pandémie, mais les recherches de PYMNTS montrent que les UC ne sont pas toujours disponibles avec les produits et services que leurs membres souhaitent le plus. Les options de deuxième hypothèque et les prêts sur valeur domiciliaire sont plus demandés par les membres que la plupart des autres produits, mais aucune des UC interrogées n’a montré une volonté d’innover en matière d’offres de deuxième hypothèque. Soixante-six pour cent des membres ont manifesté leur intérêt à utiliser leurs UC pour des lignes de crédit commerciales, mais moins de la moitié des UC ont déclaré être disposées à innover de nouveaux produits dans ce domaine pour atténuer les pertes.

Malgré le manque apparent d’intérêt des UC pour ces innovations, presque tous les dirigeants d’UC interrogés ont déclaré que le refinancement de prêts hypothécaires auprès d’autres IF aurait un impact négatif sur les revenus de leurs institutions. Cette part reste presque aussi élevée en ce qui concerne les crédits auto, à 85 %. Les produits financiers tels que les lignes de crédit et les fonds propres font partie des services les plus rentables offerts aux membres, et l’hésitation des UC à innover dans ces domaines peut entraîner des fuites indésirables de portefeuille. Pour rester les meilleurs acteurs de la satisfaction des membres ainsi que de la rentabilité, les UC doivent changer leur état d’esprit vis-à-vis des nouvelles technologies et exprimer une plus grande volonté d’adopter les services demandés par leurs membres.



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